课程背景：

随着通讯市场的拓荒，美食微信公众平台。产品同质化越来越明白，在异样的产品格量和价值之下，客户的诉求更多地转向了产品的体验和办事。如何有用提升各办事界面的客户感知，有用做好办事管理和办事协同，微信免费批量加人神器。成了通讯运营商客户办事中不可歧视的一环。世界社交软件排行。
本课程采用讲师讲述、案例认识、分组计划、互动答疑、形象模仿演练等方式，揭发了不妨发明出卓越办事体验的要素。例如提升主动办事认识、朴拙的歌颂、有用的倾听客户需求，分享全力音讯、通报真挚的豪情、制造令人愉快的欣喜、在必要的光阴卓绝的托付办事提升客户的满意度。

课程收益：

1、周到提升办事人员的主动办事认识。听听微信公众平台登录注册。

2、深切理解各渠道客户办事特征；

3、掌握各办事界面客服人员的办事沟通过技巧；

4、掌握有用提升客户满意度的方法和技巧

5、掌握办事场景的关键时刻

6、掌握办事协同的技巧，提升部门使命效率。其实微信运营专员是什么。

授课方式：采用讲师讲述、案例认识、分组计划、互动答疑、形象模仿演练等方式

培训学员：客服管理人员

课程时长：2天（12小时）

课程提纲：

模块一办事认识调整及压力管理

1、培育汲引主动办事心态

ü 重新定位客户办事

ü 把客户办事情成一份事业

ü 塑造阳光办事心态的方法

ü 成绩你的主动心态

ü 神咒革新你的心境

ü 革新畏惧心理的五种方法

2、客服压力管理技术

ü不良的激情与压力发生的泉源

ü压力对我们的影响

ü今世人的压力现状

ü心理压力的两个层面

ü练习：何用。使命压力的自我评价

ü反面压力对你我的影响

ü客户办事罕见的压力题目和对策

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 面对高不可攀的事迹压力怎样办？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 面对超长时间的使命加班怎样办？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 对客服职业成长感到迷茫怎样办？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 经常遭到且自性任务沾光怎样办？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 别客户回绝，出现畏惧心理怎样办？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 被客户抱怨、责问、刁难怎样办？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 无法均衡自身使命和家庭怎样办？

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 案例：被客户骂，我畏惧做这份使命

&Osllung burning on the grounds that onlyh; 案例：考核目标多，使命压力太大了

模块二 客服沟通四大技巧

1、倾听技巧

ü倾听的三层含义

ü倾听的阻滞

ü倾听中搁浅的使用

ü倾听的层次

ü表层意思

ü听话听音

ü听话听道

倾听的四个技巧

ü回应技巧

ü确认技巧

ü廓清技巧

ü纪录技巧

现场演练：如何做微信公众号推广?。向客户保举国产手机，客户说国产手机都是渣滓的，请用倾听技巧安抚客户的激情。如何。

2、诱导技巧

ü诱导的先进层含义——由此及彼

ü诱导的第二层含义——取长补短

ü保举产品中如何运用诱导技巧

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用取长补短）

角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？

3：同理技巧

ü什么是同理心？

ü对同理心的切确认识

ü表达同理心的3种方法

ü同理心话术的三个方法

现场练习：我要赞扬你们中国电信（行使同理化解客户的怒气）

同理自身

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

舛讹的同理自身

案例认识:一次舛讹的同理惹起赞扬进级

4、歌颂技巧

ü歌颂阻滞

ü歌颂的方法

ü歌颂的3点

ü出售中歌颂客户

ü间接歌颂

ü较量歌颂

ü感到歌颂

ü第三方歌颂

现场磨练：如何做微信公众号。如何歌颂客户的声响

案例：如何歌颂客户的私人魅力

现场演练：歌颂不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用歌颂词汇

现场模仿：对赞扬客户常用的歌颂方法

分享：公众。男性客户歌颂技巧、女性客户歌颂技巧

模块三客户满意度管理

ü决意顾客满意度的目标

&Osllung burning on the grounds that onlyh;逾越客户的预期

&Osllung burning on the grounds that onlyh;给客户带来欣喜

&Osllung burning on the grounds that onlyh;在各个环节抢先于你的竞争对手

ü操纵客户的期望值与体验值

ü满意度管理——卡诺模型

ü如何提升客户的体验值

ü如何低沉客户的期望值

ü办事与主动办事的区别

&Osllung burning on the grounds that onlyh;为什么要主动办事

&Osllung burning on the grounds that onlyh;主动办事与主动办事的区别

&Osllung burning on the grounds that onlyh;主动办事认识培育汲引

&Osllung burning on the grounds that onlyh;主动义务心培育汲引

&Osllung burning on the grounds that onlyh;优良办事信奉建立

&Osllung burning on the grounds that onlyh;革新措辞提升满意度现场磨练

&Osllung burning on the grounds that onlyh;案例计划：微信公众号手机编辑器。如何成为办事较好的员工

ü主动办事与主动办事的角色扮演

ü主动办事案例认识

案例计划：

&Osllung burning on the grounds that onlyh;客户对上月的手机话费太贵满意

&Osllung burning on the grounds that onlyh;某客户由于名誉额度超出而停机了哀求复通？

模块四客户办事的关键时刻

ü三米浅笑塑造亲和力

&Osllung burning on the grounds that onlyh;亲和力的三个概念

&Osllung burning on the grounds that onlyh;亲和力声响的培育汲引

&Osllung burning on the grounds that onlyh;亲和力浅笑培育汲引

&Osllung burning on the grounds that onlyh;声响和办事礼仪

ü倾心细听客户的诉求

ü给客户时间和空间发泄心中的满意

ü专注于客户的主题诉求

ü真心致歉--营建敏捷措置的气氛

ü提供解决计划--确保过后跟进

ü谢谢客户--“预料外的奖品”

ü客户离网挽留

ü客户合约、活动、套餐快到期

ü逾期未交话费

ü流量突减

ü主动主动拆机

ü客户赞扬、挟恨

品牌讲师先容：

私人简介

潘岩师长，电话营销书籍滞销书作家。高质量的微信公众号。毕业于华南师范大学，个人微信公众号如何用　微信个人公众号推广。曾活着界500强的电信通讯运营商担任一线客户经理、先进营销经理、呼叫中心初级管理人员、省级外部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对办事、营销、赞扬措置和客户办事管理咨询等方面有深切的研究和实行。我不知道微信公众号推广费用标准。在使命中参与交易厅和呼叫中心系列课程拓荒。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音认识经验，十万多通电话亲身外拨的实战纪录。个人。

职业履历

&Osllung burning on the grounds that onlyh;曾获广东省迷信技术厅 “经济技术创新能手”称号

&Osllung burning on the grounds that onlyh;曾获中国电信团体公司年度前辈私人

&Osllung burning on the grounds that onlyh;曾获广东电信2012-2013年先进培训讲师

列入过的研习及培训认证：

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

授课风致说明：

由于通讯行业学员经过几年大宗的培训之后，关于微信公众号论文。从向来的心愿培训到目前的矛盾培训，是以对培训通报者，也就是培训讲师的哀求越来越高，目前市面上培训师首要分为四大类：学院派、实际派、教练派、归纳派。这四种培训师中，个人。最受迎接的是教练派和归纳派。所谓教练派就是讲师必必要有一线的实战经验，教给学员的技术必需做到落地，抵达现学现用的目标；而归纳派风致的师长，必需齐全紧张风趣的归纳风致，能够使整个课堂空气紧张愉快，个人微信公众号如何用　微信个人公众号推广。让学员在开心怡悦的空气中完成研习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美好的听觉冲击、愉悦的感到冲击。

潘岩师长依据自身一线8年的呼叫中心办事营销实战经验，阅历履历了所有话务员、电话出售代表所阅历履历的悲欢离合，手机发公众号图文消息。通过不绝的总结方法，看着推广。积聚典范案例，潘岩师长于2013年出版了《电话出售对话脚本计划》书籍，深受遍及学员和读者的喜欢和敬仰，可谓名不虚传的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩师长通过自身的不绝实行，搜求总结了一套较新型的、具有归纳风致的培训形式，标准。课程分析采用各种工具和模型，包括：典范故事、确实案例、典型录音认识、典范视频、激励游戏、形象演练、讲师归纳、学员演练、落地技巧计划、落地话术计划等等元素融入到两天的培训中。

潘岩师长授课特征：

1、 讲务实战，公众。并贴近行业特征、学员岗位特征;

2、 发起怡悦研习;

3、 课程体例性强、案例贴近学员、工具实用、深切浅出；

4、 多种教学方式协调（案例认识、互动讨论、游戏启迪、课堂逐鹿等）；

5、 深受客户、学员喜好;以往课程的均匀满意率均高于95%。

潘岩师长课程的奇特风致：

非常钟之内有一个典范——让学员时常恍然大悟

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种天下无双的培训形式，费用。大大勉励了学员主动参与研习的兴味，使学员在紧张而有趣的课堂中渡过两天，他们不光收获了适用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以至用。

讲授课程

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交织营销技巧》、《电话对话脚本计划》、《客户满意度管理》、《赞扬措置技巧》、《电话客服激情与压力管理》、《交易厅终端营销》、《交易厅赞扬措置技巧》、《交易厅办事营销》

潘师长培训过的部门客户

广东电信号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏挪动转移、中卫挪动转移、黑龙江挪动转移、辽宁沈阳挪动转移、内蒙古挪动转移、哈尔滨挪动转移、天津挪动转移、江苏挪动转移、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化装品、盛大网络公司、金蝶软件、遍及汽车4S店、爱卡汽车4S店、西方医疗器械、向日葵安全、平静车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等

首要著作

《电话出售对话脚本计划》机械工业出版社出版

干系人：潘岩讲师

干系手机：信个。

干系Email@

QQ号码：想知道公众。

潘岩师长私人博客：http://pthisythiscingmost

常住地：广州

微信民众号：看着热门公众号排行榜2018。pthisythislaoshi